花店经营之道--《用心--服务用嘴不如用心》

       第一章：优秀的服务人员应该具备的五大特质
一、微笑
　　微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的见面礼，微笑的本身就是动听的语言。
二、问候
　　人与人之间关系源于持续友好的互动！
三、开放式的肢体语言
　　肢体语言是思想的载体、心灵的窗户、人格的显示器。
四、眼神的交流
　　适当地用眼神向对方传递出信息，能够起到语言所不能够达到的效果。
五、不断地致谢
　　以心感人人心归，用心为客户心留，近心者人人近之！

第二章：做好客户服务的八大好处
一、降低顾客的流失率
　　当顾客流失的时候，不仅仅流失的是客户，流失的更是现金，流失的更是员工的信心。
二、减少顾客不确定的购买因素
　　顾客靠理性做分析，却靠感性做决定。
三、增加顾客的信赖感，扩大出购买量
　　在以客户为主体的经济时代，企业最大的资产将是对公司充满好感和信赖感，并准备随时重复购买与帮助你转介绍的客户。
四、增加顾客的重复购买的频率节
　　企业80%的利润来自于20%老客户的重复购买。
五、引发转介绍
　　当你用虔诚的心表示感谢、持续地用心问候、提供产品以外的附加值，以独特的服务感动客户，不仅是巩固本次产品的销售，更铺垫了客户为你转介绍客户。
六、减少负面的传播
　　每个顾客的后面，大约都站着250个人。
七、扩大正面的传播
　　第三者的见证胜过所有的看我宣传。
八、增加顾客的满意度和忠诚度
　　顾客的满意度和忠诚度，会让竞争对手很难介入甚至无法介入，客户对我们的满意度和忠诚度越高，对手介入的机会就越少。让客户不断感到我们赋予分的好处和价值是建立忠诚最有效的方式。

第三章：全面提升服务品质的八大观念
一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始
　　每一次买卖的完成都是一次业务的推广的铺垫，是下一次合作的推广机会和空间。
二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场
　　每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动你和合作，都是一片市场，都是我信人生的伙伴和财富的源头。
三、客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉
　　如果不能给顾客带来产品以外的享受和感觉，那就意味着你该离开这个行业。
四、客户的问题就是我们工作的主题和价值
　　客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会，同时也是客户给了我们一次能够提升服务值和服务品质的机会。
五、销售就是服务，服务就是爱
　　用爱服务是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍稀的财富，付出你的爱吧，让它生根、成长，这样你才能收获果实啊！
六、铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售
　　伟大的行销原则都包含在最普通的日常生活经验中，同样，真正的机会也经常藏匿在看来并不重要的用心服务中。
七、客户是明星，市场是上级
　　我们最高的上司不是自己，而是我们的客户，最大的老板也不是自己，而是我们的客户。
八、忘记利润，开始服务
　　忘记利润，并不等于你得不到利润，当你的焦点在服务别人的时候，如果你能将顾客服务得更好、更多、更上有价值，利润就会和你服务的品质成正比。

第四章：用心服务客户循环图
一、服 务 客 户 十 字 诀
　　热情、关注、喜欢、宽容、尊重。
二、让服务成为风景线
　　一个人的外在形像直接影响到他是否被人认可和接受，同时这也是他自身素质和内涵的外在体现，没有人给他第二次机会制造第一印像。
三、超强亲和力的培养
　　史有汉客户接受你这个人的时候，他才会接受你的产品、你的公司及你提供的服务。
四、帮助客户解决问题
　　如果你不解决问题，那么顾客肯定会投向你竟争对手的怀抱，并把他这种不好的体验告诉他的同事、朋友和邻居。
五、迅速响应客户需求
　　当面对客户的需求时，最佳的办法就是第一时间里最快速地响应客户的需求，而不是找一大堆不能满足的理由和借口。记住：客户的需求比公司的规定更重要。
六、始终以客户为中心
　　因为客户是企业最大的资产，也是企业得以存在的最大支柱。
七、设身处地这为客户着想
　　不要因为销售去服务，而是服务得好自然产生销售。
八、持续提供优质的服务
　　销售仅仅是能恋爱画上了圆满的句号，而“婚姻”才刚刚开始。“婚姻”的质量决定于持续优质的维护，否则就是无休止的纠纷，甚至走向“离婚”。
九、为客户提供个性化服务
　　做房地产最重要的是“位置”位置不同，卖点不同，价钱不同。做服务的是“个性”突出“个性”，就能突出服务的品质。

第五章：降低客户抱怨、投诉的八大策略
一、公开服务的宗旨和目的
　　什么是客户服务的宗旨和目的？就是企业全体员工在面对客户的时候，所应该采取的一种态度和整体的要求，也就是你公司员工对待客户的最高原则。
二、自己扮演世间客户到自己公司体验服务，或者到竟争对手那里去感受服务
　　只有这样，才能发现更多的问题和差距，问题是最好的老师，每一个问题的背后都预示着更好的解决方案。
三、从高层弯下腰，依法复制
　　企业就像一块钟表，高层是时针，中层是分针，基层是秒针，要想调整时间，最快的方法就是拨动时针。做服务降低客户的抱怨依然如此。
四、领导者亲自示范，督练与检讨总结
　　当领导者亲自服务客户，给下属做出一个表率和参照，然后层层复制。这样产生的整体力量远远超越示范的本身。
五、承诺并推进服务文化
　　承诺就意味着没有条件、没有借口、没有不可能的兑现服务，全员推行“服务体现了我们存在的价值，能为别人服务是莫大的荣幸。我们销售的不仅是产品，还是超值服务”。
六、设立专职客户服务机构并制定相关的服务手册
　　顾客永远是正确的，没有超越常规的能力，就要有超越常规的服务。
七、建立客户服务的差异化标准
　　客户不同，需求不同，我们的服务标准和方式也要有不同。
八、公司高层亲自拜访客户高层
　　倾听客户的真实声音，将多种建议结合起来使用，公司不但能兼备各家之长，还弥补了自家之短。
九、低劣服务的十种表现形式
　　松下先生曾说过：“对顾客买前恭维，不如买后的服务，这才是争取顾客的永久之道。

第六章：处理客户投诉的五大观念和八大步骤
一、应对客户投诉的五大观念
　　１.把投诉当成是学习和完善自我的机会。
　　２.把投诉当成改变服务方向的有效回馈。
　　３.把投诉当成搜集服务案例的好机会。
　　４.把投诉当成成长中的导师和教练。
　　５.把投诉当成提升顾客满意度和忠诚度的过程。
二、快速、有效地处理投诉的八大步骤
　　１.认真倾听并说谢谢。
　　２.告诉他为什么谢谢。
　　３.马上真诚地道歉。
　　４.立即重述并认同。
　　５.做出承诺，立刻该改进。
　　６.遵循客户必要的建议。
　　７.迅速改进并回应。
　　８.确认客户满意度。